La Sala Especializada en Protección al Consumidor del Indecopi ha emitido un pronunciamiento de capital importancia para el sistema financiero nacional. Mediante la Resolución 0145-2026/SPC-INDECOPI, cuya aprobación data del 12 de marzo de 2026 y su posterior promulgación y notificación oficial se hizo efectiva el 17 de marzo de 2026, la autoridad administrativa ha sancionado a Scotiabank Perú S.A.A. con una multa ascendente a 10 Unidades Impositivas Tributarias. El eje central de esta decisión radica en la protección de la confianza legítima del administrado frente a las conductas contradictorias de las entidades bancarias.
El colegiado determinó que el banco incurrió en una infracción grave al deber de idoneidad, concepto que el Código de Protección y Defensa del Consumidor define como la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo ofrecido y a la naturaleza del servicio. En este caso específico, a pesar de existir un incumplimiento en las cuotas de un crédito vehicular, la entidad mantuvo gestiones activas de refinanciamiento. Esta conducta generó en la usuaria una expectativa legítima, entendida jurídicamente como la confianza razonable de que el proveedor actuará de manera coherente con sus actos previos.
Lo que la Sala aprobó como un estándar de conducta imperativo es que, si bien las entidades financieras ostentan la facultad de ejecutar garantías ante el impago, dicha potestad no es absoluta si colisiona con el principio de buena fe. El tribunal administrativo reprochó que el banco procediera con la venta del bien afectado en garantía sin comunicar previamente la ruptura de las negociaciones de refinanciamiento. Al no advertir que las tratativas podrían quedar sin efecto antes de la enajenación del vehículo, la entidad vulneró la transparencia que debe regir en la etapa de ejecución contractual.
La resolución establece que las instituciones financieras tienen prohibido generar expectativas de refinanciamiento mediante actos concluyentes para luego adoptar decisiones contradictorias que perjudiquen al consumidor, tales como la disposición del bien, sin una notificación previa y fehaciente que extinga la negociación en curso. Se sanciona así la denominada «teoría de los actos propios», impidiendo que el proveedor se beneficie de una ambigüedad generada por su propia conducta. El Indecopi refuerza su postura de que la mora del deudor no exime al acreedor de cumplir con los estándares mínimos de información y lealtad en el mercado.
