La Comisión de la Oficina Regional de Indecopi en Ica ha emitido un pronunciamiento determinante en materia de protección al consumidor financiero mediante la Resolución 084-2026/CPC-Indecopi-ICA. En este caso, derivado del Expediente Principal 297-2025/PS0-Indecopi-Ica, se evaluó la responsabilidad administrativa de una entidad bancaria frente a la denuncia de un usuario que cuestionó la validez de tres operaciones de retiro de efectivo realizadas a través de cajeros automáticos (ATM). Los hechos, ocurridos entre el 26 y 28 de octubre de 2025, involucraron transacciones por un total de 9000.00 soles, las cuales fueron cargadas a la tarjeta de débito del denunciante sin que este reconociera haber efectuado dichos movimientos.
Este pronunciamiento jurídico ratifica principios fundamentales del Derecho del Consumo, específicamente el deber de idoneidad y el de responsabilidad objetiva. El deber de idoneidad, conforme a los alcances de la normativa vigente, es la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe del proveedor. En el sistema financiero, esto implica que las entidades deben garantizar que los mecanismos de seguridad de sus canales electrónicos sean infalibles y que las transacciones procesadas correspondan fehacientemente a la voluntad del titular. Al respecto, la resolución destaca que el procesamiento de operaciones no autorizadas constituye una falta de idoneidad en el servicio prestado por el proveedor.
Un aspecto medular de esta resolución es la aplicación de la inversión de la carga de la prueba. En términos jurídicos, esto significa que el usuario no tiene la obligación procesal de demostrar un hecho negativo, es decir, no debe probar que no realizó los retiros. Por el contrario, la carga probatoria recae exclusivamente sobre la entidad bancaria, la cual debe presentar medios técnicos suficientes para acreditar que el procesamiento de las operaciones fue válido y que se cumplieron rigurosamente todos los protocolos de seguridad que vinculen directamente al titular con el uso del dispositivo y la clave secreta en el cajero automático.
En primera instancia, el Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos determinó que la entidad denunciada infringió los artículos 18 y 19 del Código de Protección y Defensa del Consumidor. El artículo 18 define la idoneidad como la aptitud del producto o servicio para los fines que se ofrecen, mientras que el artículo 19 establece la responsabilidad del proveedor por la falta de dicha idoneidad. Como consecuencia de no haber acreditado la validez de los retiros efectuados los días 26, 27 y 28 de octubre, se impuso una sanción administrativa consistente en una multa de 3.78 Unidades Impositivas Tributarias (UIT), sentando un precedente relevante sobre la protección de los fondos de los usuarios frente a vulnerabilidades en los sistemas de retiro por cajero.
