El escenario transaccional en el sistema financiero actual ha encendido las alarmas respecto a la eficacia de los mecanismos de seguridad de las entidades bancarias. Entre los años 2025 y 2026, el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual, conocido como Indecopi, ha adoptado una postura de estricta fiscalización frente a las malas prácticas comerciales y la desprotección del usuario. Esta entidad administrativa impuso un total de quinientas sanciones a nivel nacional contra diecisiete proveedores del sistema financiero debido a la configuración de infracciones normativas vinculadas directamente a operaciones no reconocidas con tarjetas de crédito. El desglose de estas resoluciones que ya han quedado firmes en la vía administrativa revela un panorama preocupante sobre la idoneidad del servicio que reciben los consumidores, registrando trescientas sesenta y cinco amonestaciones y ciento treinta y cinco multas. Estas penalidades pecuniarias ascendieron de manera conjunta a quinientas dos coma ocho Unidades Impositivas Tributarias, una cifra que equivale económicamente a dos millones setecientos sesenta y cinco mil cuatrocientos soles, evidenciando la gravedad con la que la autoridad competente está calificando estas omisiones de seguridad.
Frente a la recurrencia de estas conductas lesivas, el análisis jurídico obliga a desentrañar los conceptos esenciales de la normativa de protección al consumidor y las obligaciones de los proveedores de servicios financieros. En este contexto, una operación no reconocida se define jurídicamente como aquel consumo, transferencia o movimiento bancario que se ejecuta sin el consentimiento expreso, la autorización o la manifestación de voluntad del titular de la cuenta o tarjeta de crédito. Por su parte, la figura del bloqueo de canales digitales representa el ejercicio de un derecho del usuario y una obligación correlativa de la entidad, consistente en la suspensión inmediata del soporte operativo para realizar transacciones por internet o billeteras digitales, incluso cuando no medie la pérdida física del plástico. Dentro de la tipicidad de las infracciones a la normativa de protección del consumidor, que fundamentan la potestad sancionadora del Estado, se resalta de manera crítica la inversión de la carga de la prueba una vez efectuado el aviso del usuario. La legislación vigente establece con claridad meridiana un criterio de imputación de responsabilidad objetiva para los bancos, determinando de forma taxativa que, si un consumo o retiro se ejecuta con posterioridad a la notificación de pérdida, robo o uso indebido y la consecuente solicitud del código de bloqueo por parte del usuario, la responsabilidad legal por los perjuicios económicos corresponde íntegramente a la entidad financiera.
Para contrarrestar el menoscabo patrimonial, la autoridad administrativa insta a los usuarios a activar de forma diligente la vía del reclamo. El procedimiento formal establece que el consumidor afectado debe requerir de manera obligatoria el código de bloqueo con la precisión exacta de la fecha y hora de la llamada o registro digital, un elemento probatorio que resultará determinante para delimitar las responsabilidades en investigaciones o litigios futuros. Posteriormente, el administrado debe interponer el reclamo correspondiente ante su entidad bancaria, la cual se encuentra sometida a un plazo perentorio y máximo de quince días hábiles para emitir un pronunciamiento debidamente motivado y resolver la controversia. De forma paralela y gratuita, los ciudadanos mantienen expedito su derecho de acudir ante el Indecopi mediante canales presenciales, telefónicos o a través del mecanismo Reclama Virtual. Esta última plataforma actúa bajo los principios de la conciliación, buscando que las partes procesales alcancen un acuerdo satisfactorio. En caso de que la vía conciliatoria resulte infructuosa o se verifique una afectación flagrante a los derechos consagrados del consumidor, el afectado queda facultado para interponer una denuncia administrativa formal, iniciando un procedimiento sancionador que, de corroborar la infracción de los deberes de idoneidad y seguridad bancaria, derivará irreversiblemente en la imposición de nuevas medidas correctivas y multas gravosas para el proveedor financiero.
